この記事を読んでいるあなたは、
- SNS炎上の原因がわからない
- SEO炎上の対策とは？
- SNS炎上の事例にはどんなものがあるの？
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「SNS炎上の対策や原因、過去の事例」をお伝えしていきます。
SNSの炎上とは？
SNSの炎上とは、社会的に不適切な発言や行動、不祥事等をきっかけにSNSやインターネット上で批判が殺到することです。
一度炎上してしまうと、企業としてのイメージダウンは当然として、売り上げや株価にも悪い影響が出てしまいます。
炎上によって一度悪いイメージを持たれてしまうとそれを払拭するのは困難であるため、企業がSNSを運用する場合は必ず炎上対策を行っておく必要があります。
SNS炎上の3つの原因
ここからはSNSが炎上する代表的な3つの原因を見ていきましょう。
運用する上では最大限に注意しておきたいポイントとなります。
ユーザークレーム
自社の商品やサービスに何かしらの不具合があった場合、ユーザーからのクレームがSNS上で拡散されて炎上してしまう可能性があります。
また、情報が発信されてから数時間程度で情報が一気に拡散されてしまう点にも注意が必要です。
そのため、炎上してしまった場合、企業側は迅速に適切な対応をしなければいけません。
企業のミスや不正
自社製品の規格や製造ミスによる事故、あるいは不正が露呈した場合にもSNSで急速に拡散されて炎上してしまう可能性が高いです。
１つの商品に対してネガティブイメージを持たれてしまうと、企業全体へのイメージも悪くなってしまいます。
そのため、企業のミスや不正によって炎上してしまうと、その後の売り上げに関しても大きな悪影響が出てしまいます。
個人アカウントの迷惑行為
ここまではある意味で企業側に原因要素の強い理由でしたが、個人アカウントによる迷惑行為によっても炎上する場合があります。
たとえば企業にとってネガティブイメージに繋がる虚偽の情報等がそれにあたり、適切な対処をして該当の投稿内容を払拭するような動きが求められます。
SNS炎上で発生する企業への影響
ここからはSNS炎上で発生する企業への影響を見ていきましょう。
現代においてはしばしば見られる現象ですので、事前に知識として取り入れておきましょう。
同調圧力による不買運動
製品やサービスに対するクレームは個人のアカウントだけに留まらず、その投稿に同調した多数のアカウントが購入を抑止するような流れを作り出す、所謂「不買運動」が起こることがあります。
これは顔の見えないSNSという空間特有の現象であり、拡散性の高さがデメリットになる例ともいえるでしょう。
株価や売上の下落
ネガティブイメージが株価や売り上げの下落という直接的な損害に発展することもあります。
SNSを利用しているのは基本的に「消費者」である一般層となりますので、その中での評価や批判は業績に影響を及ぼしやすいということも認識しておかなくてはなりません。
ブランドイメージの低下
業績だけでなく、企業のブランドイメージが低下してしまう恐れもあるでしょう。
SNSでイメージを定着させるには相応の手間と労力が必要となりますので、せっかく築いたものが瓦解することは最も避けなくてはならないことの1つです。
過去のSNSでの炎上事例
次に先ほどの理由や影響を踏まえて、過去の炎上例を解説していきます。
性別を理由にした就職説明会のキャンセル
専門商社の総合職向け就職説明会の申込者が「女性だから」という理由で一方的にキャンセルされた内容をTwitter上に投稿し、現代においてタブー視されている男女差別に該当するものとして炎上することになりました。
この件はネットニュースでも取り上げられるほどの話題になりましたが、企業は明確な対応をしないままに終わっています。
情報サイトの根拠の希薄な発信
生活情報サイトにおいて、子供向けの一般的な料理を有害であるかのように極端な表現をしたことで炎上に発展した事例もあります。
実際のところ科学的な根拠は確認されておらず、運営サイドは当該記事の削除や謝罪をウェブ上で行いました。
個人アカウントのバイトテロ
多くの方がニュース等で1度は目にしたことがあるのがバイトテロと呼ばれる迷惑行為です。
これは個人アカウントを持つアルバイトが食品器具を悪ふざけの道具にしたり、店の品物に対して不衛生なアクションを取る等の内容となっており、企業にとっては売り上げやイメージに関わるものとして、損害賠償請求や解雇等で対応することが多くなっています。
炎上した時の企業の対策
ここからは、実際に炎上してしまった際の企業が取ることのできる対策について見ていきましょう。
現状を正しく把握する
自社が炎上した際は、予想だにしない状況から混乱してしまう可能性もありますが、まずは落ち着いて冷静に状況を把握するのが対策の第一歩となります。
- SNSで自社を調べて内容を確認する
- 炎上範囲をリサーチする
- 経緯や火元のチェック
これらは適切な対応に必要なアクションとなりますので、最初に押さえておきましょう。
むやみに投稿を削除しない
現在炎上している投稿を削除するのが最速の対策と思われるかもしれませんが、これはユーザーや世間に対する誠意を疑われる可能性が高く、適切とはいえません。
先ほど解説した通り、まずはしっかりと炎上理由や経緯を分析することが大切ですので、明確な方向性が決まるまで火種を消すのは避けましょう。
方向性、内容を正確に判断してから謝罪の段取りを取る
炎上内容を分析、把握できたら謝罪等の対応を検討し、方向性と内容を明確にしましょう。
適切な対応が鎮火のポイントでもありますので、社内、関係者と入念に検討することが大切です。
また、謝罪だけが対応方法ではありませんので、炎上の内容に合わせて柔軟に切り替えていくことも効果的です。
SNSの炎上対策や原因まとめ
今回は「SNS炎上の対策や原因、過去の事例」について解説してきました。
SNSはプロモーションや自社コンテンツの発信に大変便利なツールですが、その拡散性の高さはネガティブイメージにおいても例外ではありません。
自社のミスや不適切発言、個人アカウントによる迷惑行為に関してもしっかりアンテナを張っておく必要がありますので、万が一の対策も想定しつつ、適切な運用を心掛けるようにしましょう。
